美容院服务规范(SBT10991-2013)

                                                                                             商务部公告2013年第21号

1、范围

    本标准界定生活美容服务的术语和定义，规定了经营服务场所，服务用品和设施设备，服务内容、流程及主要环节，服务人员要求和服务管理。

    本标准适用于中华人民共和国境内从事生活美容的服务场所。

2、规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB 12348 工业企业环境噪声排放标准

    GB 13495 消防安全标志

    GB 18918 城镇污水排放标准

    GB 3095 环境空气质量标准

    GB 5296.3 消费品使用说明 化妆品通用标签

    GB 5749 生活饮用水卫生标准

    GB 9666 理发店、美容店卫生标准SB/T 10437 美容美发行业经营管理技术规范《化妆品卫生规范》（卫生督发[2007]177号）

3、术语和定义

    下列术语和定义适用本文件。

    3.1 生活美容服务 beauty service

    运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。

    3.2 美容院 beauty salon

    运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身 、修饰美容等相关的经营服务场所。包括：美容院、美容中心、美容养生会所等。

    3.3 面部美容护理 facial skin care

    按照科学护肤原理，根据顾客的皮肤特点，通过美容器械设备，借助美容护肤用品和规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性非侵入性皮肤清洁、皮肤养护、皮肤抗衰老等美容服务行为。

    3.4 美体塑身 beauty and sculpture body

    按照科学美体原理，根据消费者的自身特点，通过美体器械设备，借助美体护肤产品，运作规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性、非侵入性身体塑身及保健、养护等生活美体服务的行为。

    3.5 SPA solus par agula

    运用水和香薰精油等介质进行舒缓按摩、休闲放松、水疗泡浴、香熏按摩等相关服务行为。

    3.6 化妆 make－up

    运用化妆品和工具，采取规范的技巧和步骤，对人的面部、五官及其他部位进行渲染、描画、整理，增强立体印象，调整形色，掩饰缺陷，表现神采，从而达到美化面容的目的。

4、经营服务场所要求

    4.1 经营要求

    4.1.1 经营场所合法、固定,符合SB/T 10437的有关要求。

    4.1.2 证照齐全，并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容要求。

    4.1.3 应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。

    4.1.4 经营场所保持安静，符合GB 12348的要求。

    4.2 卫生要求

    4.2.1 饮用水应符合GB 5749的要求。

    4.2.2 有合格的消毒设备，配备专人管理。

    4.2.3 美容仪器和器械应配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。

    4.2.4 经营场所卫生整洁地，符合GB 9666 理发店、美容店卫生标准

    4.3 环境要求

    4.3.1 光线适度，空气流畅，符合GB 3095的要求。

    4.3.2 室内装修应使用符合国家环境保护有关要求。

    4.3.3 污水排放应符合GB 18918 的要求。

    4.4 安全要求

    4.4.1 房屋建筑应坚固、安全。

    4.4.2 电力系统的安全保护装置完好、有效。

    4.4.3 电力设备运行正常、安全、完好。

    4.4.4 地面应采取防滑措施，有明显标志。安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要求配备应急照明设备。

    4.4.5 应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示且应该符合GB 13495的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材完好、有效。

    4.4.6 火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。

    4.4.7 应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。

    4.4.8 易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。

    4.4.9 美容服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。

5、服务用品和设施设备

    5.1 护肤用品

    5.1.1 使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。

    5.1.2 使用美容护肤类产品应符合GB 5296.3的要求，不应使用过期产品。

   5.2 设施设备要求

    5.2.1 美容设备设施齐全，拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。

    5.2.2 具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。

    5.2.3 公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。

    5.2.4 为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。

6、服务内容、流程及主要环节要求

    6.1 服务内容

    主要内容：面部美容护理、美体塑身、SPA和化妆。

   6.2 接待流程

    主要流程：护理预约→入座奉茶→填写咨询表格（客户档案）→问题（需求）咨询→肌肤测试、护理需求诊断→护理建议→客户确认→操作护理→效果与感受的了解登记→居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护理时间→顾客跟进服务。

    6.3 服务环节

    6.3.1 面部美容护理

    主要流程：更衣、卸妆、清洁面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、 面部按摩或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华素、营养霜、隔离防晒霜。

    6.3.2 美体塑身

    主要流程：更衣、 卸妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。

    6.3.3 SPA

    主要流程：浴缸消毒、测水温、添加辅助用品（花瓣、浴盐、中药、精油等）、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨沙、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。

    6.3.4 化妆

    主要流程：清洁皮肤、修眉、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。

7、服务人员要求

    7.1 基本要求

    7.1.1 遵守国家的法律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

    7.1.2 熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。

    7.1.3 美容服务人员身体健康，定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求,并持有健康证上岗。

    7.1.4 了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。

    7.1.5 各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。

    7.2 仪容仪表

    7.2.1 仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。

    7.2.2 服饰整洁统一，工号醒目，发型美观，自然大方。

    7.2.3 注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。

    7.3 接待用语

    7.3.1 使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。

    7.3.2 掌握语言交往的原则和技巧，说话温和，耐心倾听顾客提出的问题。

    7.4 专业知识和技能要求

    7.4.1 经营管理人员

    了解国家和行业主管部门有关美发美容行业的各项法律、法规和规定，规范经营。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。

    7.4 2美容技术人员

    7.4.2.1 具有国家职业资格证书，掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。

    7.4.2.2 能判断各种皮肤类型，并根据判断结果制定合理的护肤计划。

    7.4.2.3 能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。

    7.4.2.4 掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。

    7.4.2.5 掌握本企业所使用的各种护肤品的成份、性能、特点和使用方法；能根据不同的皮肤特点，选择相适合的护肤品。

    7.4.2.6 能正确使用设备、用品和用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等的剂量和操作方法。

8、服务管理要求

8.1 应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。

8.2 建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应向外泄露。

8.3 严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。

8.4 应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。

8.5 美容院储值卡应按照国家有关规定规范销售和使用。

8.6 建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题，美容院应对消费者承担相应责任。

                                                                                              中华人民共和国商务部

                                                                                                        2013-04-16发布

                                                                                                          2013-11-01实施

                                                                                           《美容美发业管理暂行办法》

                                                                                                      2004年 第 19 号

第一条

为了促进美容美发业的健康发展，规范美容美发服务行为，维护美容美发经营者和消费者的合法权益，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条

在中华人民共和国境内从事美容美发经营活动，适用本办法。

本办法所称美容，是指运用手法技术、器械设备并借助化妆、美容护肤等产品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的经营性行为。

本办法所称美发，是指运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供发型设计、修剪造型、发质养护等服务的经营性行为。

第三条

商务部主管全国美容美发业工作，各级商务主管部门在本行政区域内对美容美发业进行指导、协调、监督和管理。

第四条

从事美容美发经营活动的经营者，应当符合下列基本条件：

（一）具有承担民事责任的能力;

（二）具有固定的经营场所；

（三）具有与所经营的服务项目相适应的设施设备；

（四）具有取得相应资格证书的专业技术人员。

第五条

美容美发经营者应当具有明确的服务项目范围，并按照其服务项目范围提供服务，同时从事医疗美容服务的，应当符合卫生管理部门的有关规定。

第六条　国家鼓励美容美发经营者采用国际上先进的服务理念、管理方式和经营方式，为消费者提供优质服务。

第七条　国家在美容美发业推行分等定级标准，实行等级评定制度，促进美容美发行业的规范化和专业化。

第八条　美容美发经营者及从业人员应当遵守国家法律、法规和相关的职业道德规范，不得从事色情服务等违法活动。

第九条　美容美发经营者应当执行本行业的专业技术条件、服务规范、质量标准和操作规程。

第十条　从事美容美发服务的美容师、美发师及其他专业技术人员，应当取得国家有关部门颁发的资格证书，其他从业人员应当经过有关专业组织或机构进行的培训并取得合格证书。

第十一条　美容美发经营者应当在经营场所醒目位置上明示营业执照、卫生许可证、服务项目和收费标准等。

第十二条　美容美发经营者在提供服务时应当向消费者说明服务价格。对在服务过程中销售的美容美发用品应当明码标价。对所使用的美容美发用品和器械应当向消费者展示，供消费者选择使用。

美容美发经营者在提供服务后，应当向消费者出具相应的消费凭证或者服务单据。

第十三条　美容美发经营者在提供服务时，应当询问消费者的要求，向消费者提供与服务有关的真实信息，对消费者提出的有关产品、服务等方面的问题，应当做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者。

第十四条　美容美发服务所使用和销售的各种洗发、护发、染发、烫发和洁肤、护肤、彩妆等用品以及相应器械，应当符合国家有关产品质量和安全卫生的规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。

第十五条　美容美发经营场所应当符合有关卫生规定和标准，具有相应的卫生消毒设备和措施；从业人员必须经过卫生部门的健康检查，持健康证明上岗。

第十六条　各级商务主管部门应当加强对本行政区域内的美容美发业的管理与协调，指导当地行业协会（商会），在信息、标准、培训、信用、技术等方面开展服务工作。

第十七条　美容美发行业协会（商会）应当积极为经营者提供服务，维护经营者的合法权益，加强对美容美发行业发展的引导和监督，做好行业自律工作。

美容美发经营者应当向当地美容美发协会（商会）进行企业信息备案登记。

第十八条　各级商务主管部门对于违反本办法的美容美发经营者可以予以警告，令其限期改正；必要时，可以向社会公告。对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门可以提请有关部门依法处罚。

第十九条　各省、自治区、直辖市商务主管部门可以依据本办法，结合本行政区域内的美容美发业实际情况，制定有关实施办法。

第二十条　本办法由商务部负责解释。

第二十一条　本办法自2005年1月1日起实施。